Bindung erfordert Emotion

Die Weihnachtskarten von Firmen mit denen Sie nie etwas zu tun hatten, oder sich schon gar nicht mehr daran erinnern können. Die Gesprächsführung mit den auswendig gelernten Floskeln, die sich scheinbar mitfühlend das Privatleben des Gegenübers thematisieren und Interesse an der Person bekunden sollen. Das aufgesetzte „Du“, welches das ganze Unternehmen als jung, dynamisch und innovativ erscheinen lassen soll. Der Brief an die Exportabteilung des Unternehmens, welches gar keine Exportabteilung hat, der Werbeanruf mit der Bitte, man möge doch bitte den Geschäftsführer/ die Geschäftsführerin sprechen (ein Blick ins Impressum der Webseite hätte gereicht, um den Namen zu wissen). Alle diese Verhaltensweisen haben eines gemeinsam

Geheucheltes Interesse und falsche Emotionalität.

Ziel ist die Kundengewinnung oder Kundenbindung. Verständlich. Nachvollziehbar. In keinem Punkt verwerflich.

Interesse ist gut, Emotionalität besser

Falsches Interesse lässt sich nicht lange durchhalten, aufgesetzte Emotionalität enttäuscht uns. Wir fühlen uns dann als Mensch Kunde/Kundin nicht wirklich wertgeschätzt, vielmehr ein wenig austauschbar, wie eine Nummer.

Echte emotionale Kundenbindung geht anders.

Emotionale Kundenbindung bedeutet, im Kunden ehrliche und positive Gefühle des Vertrauens und des Verstanden-Werdens zu wecken. Sie funktioniert mit Ihrer Persönlichkeit, mit Ihrer Offenheit, ihrem Charakter, Charisma, Ihrem Charme und Ihrer Authentizität. Herbert N. Casson, Begründer des Effizienz-Gedankens und Autor beschäftigte sich bereits 1929 mit den weichen Fähigkeiten und Potentialen für den Erfolg. Er schreibt in seinem Werk „Die menschliche Natur – Jedermann fühlt“:

„Gesetze sind stark, Gewohnheiten sind stärker. Aber beide sind eher Wirkungen als Ursachen: beide sind durch Gefühle geschaffen. Nur solange das Gefühl hinter ihnen steht, können Sie sich halten.“

Das bedeutet: Nur wenn der Kunde sich bei Ihnen wohl fühlt, wird er bleiben!

Den ersten Schritt zu einer guten emotionalen Kundenbindung müssen Sie allerdings selbst tun und dieser ist nicht immer einfach.

Wer fragt, der führt

Sicherlich kennen Sie diesen Ratschlag für Verkäufer. Aber überlegen Sie sich, wie Sie sich fühlen, wenn Ihnen eine fremde Person ständig Fragen über Ihre Wünsche und Gedanken stellt, ohne auch nur eine Gegenleistung, einen Einblick in dessen eigene Vorstellungen zu gewähren. Statt Vertrauen aufzubauen, fühlen Sie sich „ausgezogen“ und ausgefragt. Ergebnis: Sie öffnen sich nicht, sie „mauern“ – sie halten vielmehr Informationen zurück.

Quid pro Quo!

Für jede Information, die Ihnen der Kunde geben soll, lassen Sie einen kleinen Einblick in ihre Psyche, in Ihre Gedanken zu. Wenn Sie fragen, was der Kunde von einer bestimmten Sache hält, sagen Sie ruhig, was Sie darüber denken. Hier liegen die Chancen, Gemeinsamkeiten festzustellen, zusammen zu lachen.

Zeigen Sie offen Emotionen

Sie wählen die Schubladen in die Sie gesteckt werden. Bleiben Sie beim Begrüßungshandschlag auf Abstand, weil Sie einen Schnupfen haben und erwähnen dies nicht, kann Sie der Kunde in die Schublade „arrogant“ stecken. Erwähnen Sie, dass dieses „Auf-Abstand-Bleiben“ aus reiner Rücksichtnahme passiert, ist diese Gefahr eines Missverständnisses entschärft.

Sie werden charismatisch. Man lernt Sie als Mensch hinter der Maske des Berufes kennen. Charismatisch bedeutet wörtlich übersetzt „Schein, Strahlen, innere Stimmigkeit“ – was wiederum darauf schließen lässt, dass wir nur dann wirklich erfolgreich sind und in den Kunden die richtigen Gefühle wecken können, wenn wir uns selbst wohl fühlen. Wir werden in Ihrer ganzen Art für den Kunden einzigartig und somit nicht mehr austauschbar. Sie zeigen auch menschliche Schwächen, vergleichbar mit den Dornen einer Rose. Doch wie geht man mit einer Rose um: Vorsichtig, nicht unverschämt.

Für dieses Vorgehen müssen Sie sich selbst kennenlernen und akzeptieren. Für echte emotionale Kundenbindung gibt es keine vorgefertigten Checklisten, aber Sie können Ihre eigenen entwickeln.

Die Sau rauslassen

Lassen Sie die SAU raus – werden Sie souverän, authentisch und unkompliziert. Leben Sie die Situationen und Herausforderungen ohne Angst vor den eigenen Gefühlen. Gewähren Sie dem Kunden kleine Einblicke in ihre Denkweise, sprechen Sie über ihr „Bauchgefühl“ und bleiben Sie ehrlich, positiv und menschlich. Wenn Sie sich etwas Nettes und Schönes über den Kunden denken, dann sagen Sie es – jederzeit. Ein ehrliches Kompliment ist das günstigste und schönste Werbegeschenk, das Sie machen können.

Erst gießen, dann wachsen

Eine gute Beziehung muss wachsen, aber den ersten Vertrauensvorschuss und Einblick in Ihre Menschlichkeit sollten Sie geben, so wie der Gärtner, der auch erst den Boden gießt, ohne zu wissen, ob das Samenkorn, das dort liegt, auch wirklich aufgeht. Es wäre also unsinnig, nach der Devise zu leben: „Zuerst sollst Du wachsen (Übersetzt: Zuerst soll mir der Kunde etwas abkaufen) – dann gieße ich dich (Übersetzt: Dann bin ich offen, freundlich und menschlich)“.